AI 客服国标达标 · 一页纸自查清单
GB/T 47746—2026《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》（2026-05-25 发布，2026-09-01 实施，推荐性国家标准，SAC/TC264 全国服务标准化技术委员会）
· 共 61 项自查项（应 48 / 宜 4 / 可 9，覆盖 31 个条款）
用法：先查下方 5 项一票否决项——其中任一项不满足，其余项做得再全也不算达标；再按七组逐条打勾，空勾就是差距。
⚠ 一票否决项（5.2.2.6，全部为「应」）——任一项不满足即不达标
- 5.2.2.6 a)交互达到阈值仍无法识别客户表达
- 5.2.2.6 b)客户明确表示拒绝智能客户服务
- 5.2.2.6 c)对话内容涉及信息安全
- 5.2.2.6 d)涉及人身、财产安全的紧急情况、风险场景
- 5.2.2.6 e)智能响应超时（原文举例：响应时长超过 3 min）
一、组织与制度（4.1–4.4）
- A1应配备与需求匹配的人工客服（不能只留 AI 没人兜底）4.1
- A2应建立人机协同的组织制度4.1
- A3应制定灾害、系统故障等应急保障机制4.1
- A4应明确人机协同的组织架构4.1
- A5应搭建客户信息管理 + 工单处理系统4.1
- A6应服务入口清晰、醒目、明确4.1
- A7应建立知识库4.1
- A8应定期优化训练智能客服，并培训客服人员4.1
- A9应智能优先：标准化高、知识库有明确答案4.2
- A10应人工优先：多步骤分析 / 多信源 / 智能未解决4.2
- A11应双向切换连贯，同步身份信息与历史交互记录4.3
- A12应建立信息与数据安全机制（含模型、人员）4.4
二、服务开始与分配（5.1）
- B1应入口清晰、醒目、明确5.1.1
- B2应按解决力 / 话务量 / 客户接受度分配5.1.1
- B3应告知排队人数或预计等待时长5.1.1
- B4宜宜：简单重复、标准化问题优先给智能5.1.2
- B5应客户明确表示转人工 → 优先给人工5.1.3
- B6应复杂问题（个性化 / 模糊 / 跨部门）→ 人工5.1.3
- B7应低频问题（1 年内 ≤3 次）→ 人工5.1.3
- B8应知识库没有明确答案 → 人工5.1.3
- B9应涉及人身、财产安全 → 人工5.1.3
- B10应24 h 内来访 ≥3 次且明显不满 → 人工5.1.3
- B11应老年人、未成年人等接受度低 → 人工5.1.3
- B12应情绪极度激动、扬言极端行为 → 人工5.1.3
三、人机协同切换（5.2）
- B13应切换时同步身份 / 历史 / 问题描述 / 工单状态5.2.1
- B14应切换等待期间告知预计排队时长5.2.1
- B15宜宜：切换后不要求客户重复已提供的信息5.2.1
- B16应关键词触发（「转人工」「人工客服」等）5.2.2.2
- B17应菜单设置「转人工服务」选项5.2.2.3
- B18应转人工按键功能独立、不与其他业务键冲突5.2.2.4
- B19应语音系统统一唤醒词，识别后立即转接5.2.2.5
- B20应具备特定场景自动转接 + 情绪感知能力5.2.2.1
- B22应感知负面情绪 / 投诉意愿，确认后自动转人工5.2.2.7
- B23可可：人工→智能须明确告知并征得同意5.2.3.1
- B24可可：人工→智能（常见问题）须告知同意5.2.3.2
- B25可可：人工→智能（客户偏好）须告知同意5.2.3.3
四、外呼场景（6.1–6.2）
- C1应按任务复杂程度与类型分配智能或人工6.1.1
- C2宜宜：闭台式 / 标准化 / 通知提醒 → 智能外呼6.1.2
- C3应复杂任务、开放式问答 → 人工外呼6.1.3
- C4宜宜：智能外呼提供切换人工的选项6.2.1
- C5可可：人工外呼提供切换智能的选项6.2.2
五、服务结束与回访（7.1–7.2）
- D1可可：人工在线结束条件（许可 / 60 s 无新需求）7.1.1
- D2可可：人工电话结束条件（许可 / 10 s / 2 次）7.1.1
- D3可可：智能语音结束条件（许可 / 60 s）7.1.2
- D4可可：智能在线阈值时长由组织自行设定7.1.2
- D5应结束须主动邀请满意度评价7.2
- D6应生成完整服务记录 + 工单流转闭环7.2
六、数据与安全（8.1–8.2）
- E1应分级备份机制（实时增量 + 定期全量）8.1
- E2应依 GB/T 22239 启动对应等级安全保护8.2
七、持续改进（9.1–9.3）
- F1应建立协同改进机制、专人负责、定期调查9.1
- F2应投诉处理依据 GB/T 172429.1
- F3应定期开展协同服务改进调查9.2
- F4应开通投诉反馈渠道并设定处理规则与时效9.2
- F5应系统监测交互动作、客服感受、诉求反馈9.2
- F6可可：委托有资质的第三方机构评估9.2
- F7应改进须含效率 / 质量 / 切换顺畅 / 客户信息四方面9.3