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AI 客服国标达标自测
依据
GB/T 47746—2026《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》
逐条自查，3 分钟出结论。
59 项条款全量
发布 2026-05-25 · 实施 2026-09-01
5 项「一票项」自动标红
结论 + 差距报告免费出
怎么用（30 分钟内能做完）
逐条勾
：每条选「满足 / 部分 / 不满足」。不确定的按
「不满足」
算 —— 标准里「应」是必须做，「宜」是推荐做。
算分
：只看标
应
的强制项。强制项出现缺口就是风险，5 项「一票项」任一缺口即为不达标。
补缺
：报告里每条缺口都给了「怎么补」，多数不需要改代码，改配置就能过。
应
必须做到，做不到即不达标
宜
推荐做到，出纠纷时对自己不利
可
做不做都行
已答
0
/59
强制项缺口
0
一票项缺口
0
生成报告
A. 总体要求
第 4 章 · 12 项，全部为「应」
应 12
4.1
A1
结合行业属性，配备与用户需求相匹配的人工客户服务（不能只留 AI，没人兜底）
应
怎么补：
明确人工坐席数量与在线时段，写进制度
满足
部分
不满足
4.1
A2
建立适配人工与智能客服协同的组织制度
应
怎么补：
出一份《人机协同服务规范》，1-2 页即可
满足
部分
不满足
4.1
A3
制定灾害、系统故障等场景的应急保障机制
应
怎么补：
写清「AI 挂了怎么转人工」的兜底流程
满足
部分
不满足
4.1
A4
明确人机协同的组织架构
应
怎么补：
指定协同服务负责人（可与 F1 同一人）
满足
部分
不满足
4.1
A5
搭建含客户信息管理、工单处理的内部系统
应
怎么补：
客服系统须有工单模块，不能只有聊天窗
满足
部分
不满足
4.1
A6
以清晰、醒目、明确的方式提供客户服务入口
应
怎么补：
检查官网/小程序首页，客服入口是否一眼可见
满足
部分
不满足
4.1
A7
建立知识库
应
怎么补：
录入产品、价格、政策、常见问答
满足
部分
不满足
4.1
A8
定期开展智能客服优化训练，并对客服人员培训
应
怎么补：
定个周期（如每月一次），留培训记录
满足
部分
不满足
4.2
A9
职责划分清晰：智能客服优先处理标准化程度高且知识库有明确答案的问题
应
怎么补：
列出「交给 AI」的问题清单
满足
部分
不满足
4.2
A10
人工客服优先处理需多步骤分析或综合多个信息源的问题，以及智能客服未能解决的问题
应
怎么补：
列出「必须人工」的问题清单
满足
部分
不满足
4.3
A11
双向切换体验连贯；切换时系统需同步传递客户身份信息、历史交互记录等关键数据
应
怎么补：
技术上必须做会话上下文传递，这是硬要求
满足
部分
不满足
4.4
A12
建立信息与数据安全机制，含数据获取/处理/使用，以及模型、人员等安全管理机制
应
怎么补：
配合 E 区一起做
满足
部分
不满足
B. 呼入任务
第 5 章 · 27 项，全表核心，最易踩坑
应 25 · 宜 2
5.1.1
B1
客服系统须以清晰、醒目、明确的方式提供客户服务入口
应
怎么补：
同 A6
满足
部分
不满足
5.1.1
B2
开始阶段须根据问题解决力、整体话务量和承接力、客户群体（如老龄客户）对智能客服的接受程度，合理分配工单
应
怎么补：
分配策略要能识别老年客户并倾斜人工
满足
部分
不满足
5.1.1
B3
须通过文字或语音告知客户排队人数或预计等待时长
应
怎么补：
排队提示不能只显示「请等待」，要给数
满足
部分
不满足
5.1.2
B4
简单重复/标准化问题、知识库有明确答案、呼入量大人工接不过来 → 宜优先给智能客服
宜
怎么补：
这是「AI 该干嘛」的正面清单
满足
部分
不满足
5.1.3
B5
客户明确表示转人工服务 → 应优先给人工
应
怎么补：
转人工指令必须一触即达
满足
部分
不满足
5.1.3
B6
问题较复杂（个性化需求、模糊表达、涉及跨部门协调）→ 应优先给人工
应
怎么补：
配置复杂性识别或人工兜底规则
满足
部分
不满足
5.1.3
B7
问题出现频次较低（原文举例：过去 1 年内出现次数不超过 3 次）→ 应优先给人工
应
怎么补：
低频繁问题 AI 答不准，直接转人
满足
部分
不满足
5.1.3
B8
知识库对问题没有明确答案 → 应优先给人工
应
怎么补：
设「答不出就转」的兜底，禁止硬编答案
满足
部分
不满足
5.1.3
B9
涉及客户人身、财产安全的场景 → 应优先给人工
应
怎么补：
同 B21d，建风险场景词库
满足
部分
不满足
5.1.3
B10
客户 24 h 内来访 ≥ 3 次且对智能客服表示明显不满 → 应优先给人工
应
怎么补：
需记录来访次数与情绪，系统要有这个计数
满足
部分
不满足
5.1.3
B11
客户处于特定年龄阶段（老年人、未成年人等）、对智能客服接受程度较低 → 应优先给人工
应
怎么补：
有客户画像的走高优先；没有就设「转人工」引导
满足
部分
不满足
5.1.3
B12
客户情绪极度激动、扬言采取极端行为等无法由智能客服处理的场景 → 应优先给人工
应
怎么补：
情绪识别 + 高危词库
满足
部分
不满足
5.2.1
B13
切换时须完整、准确同步传递关键数据：顾客身份信息、历史交互记录、问题描述及工单状态
应
怎么补：
一致性要求，技术上必须打通
满足
部分
不满足
5.2.1
B14
切换前的等待期间，须通过语音或文字告知客户预计排队时长
应
怎么补：
同 B3
满足
部分
不满足
5.2.1
B15
切换完成后，不宜要求客户重复其在切换前已提供的信息或已陈述的问题
宜
怎么补：
这是「转人工要再讲一遍」的病根，国标点名了
满足
部分
不满足
5.2.2.2
B16
关键词触发：客户输入「转人工」「人工客服」「联系人工」等，识别后自动触发转接
应
怎么补：
建关键词表，至少覆盖这三组
满足
部分
不满足
5.2.2.3
B17
菜单选择：对话界面应设置「转人工服务」或类似表述作为菜单选项
应
怎么补：
★ 最容易漏：很多 AI 客服藏着不设这个菜单项
满足
部分
不满足
5.2.2.4
B18
按键选择：触发人工的按键须在服务流程中保持功能独立，避免与其他业务按键冲突
应
怎么补：
电话客服按 0 转人工，别和业务键复用
满足
部分
不满足
5.2.2.5
B19
语音指令：支持语音的系统应统一提示唤醒词（如「转人工」），识别后立即进入转接
应
怎么补：
唤醒词要在开场提示里说出来
满足
部分
不满足
5.2.2.1
B20
系统自动转人工：需具备特定场景自动转接、情绪感知能力
应
怎么补：
见 B21、B22
满足
部分
不满足
5.2.2.6 a)
B21a
【一票项】交互失败阈值：与客户针对某一项产品或服务交互达到阈值仍无法识别客户表达
应
一票项
怎么补：
设轮次阈值（如 2-3 轮未识别即转），别死磕
满足
部分
不满足
5.2.2.6 b)
B21b
【一票项】客户明确表示拒绝智能客户服务
应
一票项
怎么补：
客户说「别让机器答了」必须马上转，不能挽留
满足
部分
不满足
5.2.2.6 c)
B21c
【一票项】对话内容涉及信息安全
应
一票项
怎么补：
涉身份证/银行卡/密码等，直接转人工
满足
部分
不满足
5.2.2.6 d)
B21d
【一票项】涉及人身、财产安全的紧急情况、风险场景
应
一票项
怎么补：
同 B9，建风险场景词库
满足
部分
不满足
5.2.2.6 e)
B21e
【一票项】智能响应超时（原文举例：响应时长超过 3 min）
应
一票项
怎么补：
★ 有明确数字：3 分钟。系统要有超时计时器
满足
部分
不满足
5.2.2.7
B22
情绪感知：感知到负面情感或投诉意愿后，经与客户确认，应自动转接人工
应
怎么补：
注意：要先确认再转，不能默默转走
满足
部分
不满足
5.2.3.1
B23
人工 → 智能切换：须明确告知客户并征得客户同意（常见问题、客户偏好、工作负荷重、紧急情况四种情形）
应
怎么补：
人工坐席想甩给 AI，必须先问客户同不同意
满足
部分
不满足
C. 呼出任务
第 6 章 · 5 项，有外呼业务才涉及
应 2 · 宜 2 · 可 1
6.1.1
C1
根据呼出任务的复杂程度和类型分配给智能或人工
应
怎么补：
有外呼业务的才涉及
满足
部分
不满足
6.1.2
C2
闭台式问题、标准化问题、通知提醒类 → 宜优先智能外呼
宜
怎么补：
正面清单
满足
部分
不满足
6.1.3
C3
任务复杂（个性化需求、模糊表达）、含开放式问答（客户回访、市场调研）→ 应优先人工外呼
应
怎么补：
别用 AI 做开放式回访
满足
部分
不满足
6.2.1
C4
智能外呼时宜提供切换人工的选项（关键词/菜单/按键/语音）
宜
怎么补：
同 B16-B19 的四种方式
满足
部分
不满足
6.2.2
C5
人工外呼时可提供切换智能的选项
可
怎么补：
可选
满足
部分
不满足
D. 服务结束与后续处理
第 7 章 · 6 项，全部为「应」
应 6
7.1.1
D1
人工在线客服结束条件：客户许可 / 完成服务 60 s 后无新需求 / 客户超 60 s 无交互
应
怎么补：
有明确秒数
满足
部分
不满足
7.1.1
D2
人工电话客服结束条件：完成并征得许可、问「还有别的问题吗」10 s 后或发起交互 2 次后仍无回应
应
怎么补：
有明确秒数/次数
满足
部分
不满足
7.1.2
D3
智能语音客服：获得许可 / 完成服务 60 s 后无新需求 / 超 60 s 无交互，可自动结束
应
怎么补：
与人工语音同标准
满足
部分
不满足
7.1.2
D4
智能在线客服：阈值时长由组织根据实际情况设定
应
怎么补：
必须自己定一个阈值并写下来，不能没规则
满足
部分
不满足
7.2
D5
服务结束时须主动邀请客户满意度评价（客户拒绝则避免进一步打扰）
应
怎么补：
评价入口不能藏
满足
部分
不满足
7.2
D6
须同步生成完整服务记录、填写工单，待办事项通过工单系统流转与闭环
应
怎么补：
同 A5，工单闭环是硬要求
满足
部分
不满足
E. 信息安全
第 8 章 · 2 项，全部为「应」
应 2
8.1
E1
对客户身份信息、历史交互记录、未完成工单数据建立分级备份机制；实时增量备份 + 定期全量备份结合
应
怎么补：
依据 GB/T 22239 执行
满足
部分
不满足
8.2
E2
依据 GB/T 22239 启动对应等级的安全保护措施：访问权限精细化管控、备份数据加密传输与存储、备份操作日志
应
怎么补：
等保是另一个体系，需单独评估
满足
部分
不满足
F. 协同服务改进
第 9 章 · 7 项
应 6 · 可 1
9.1
F1
将人工与智能客服视为完整的服务，建立协同改进机制，安排专人负责，定期调查、整理投诉与反馈
应
怎么补：
指定负责人（可与 A4 同一人）
满足
部分
不满足
9.1
F2
投诉处理依据 GB/T 17242
应
怎么补：
引用《投诉处理规范》
满足
部分
不满足
9.2
F3
定期开展协同服务改进调查（可并入满意度调查）
应
怎么补：
定周期
满足
部分
不满足
9.2
F4
开通协同服务的投诉与反馈渠道（电话、电子邮件、网络留言等），并设定处理规则与处理时效
应
怎么补：
渠道要有，时效要写明
满足
部分
不满足
9.2
F5
系统监测：对交互动作、客服感受、诉求动态反馈等监测
应
怎么补：
客服系统要有监测能力
满足
部分
不满足
9.2
F6
第三方评估：可委托具备客服行业专业资质的第三方机构，通过模拟真实客户交互场景、拆解协同关键节点，形成评估报告
可
怎么补：
★ 标准原文明确认可的第三方服务形态
满足
部分
不满足
9.3
F7
改进内容须含：协同服务效率、协同服务质量、切换顺畅程度、客户信息管理四方面
应
怎么补：
改进报告按这四个维度写
满足
部分
不满足
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