AI 客服国标达标自测

⁠‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌⁠依据 GB/T 47746—2026《顾客联络服务人工与智能客户服务协同要求》 逐条自查，3 分钟出结论。

61 项自查项全量发布 2026-05-25 · 实施 2026-09-01 5 项「一票项」自动标红结论 + 差距报告免费出

怎么用（30 分钟内能做完）

逐条勾：每条选「满足 / 部分 / 不满足」。不确定的按「不满足」算 —— 标准里「应」是必须做，「宜」是推荐做。
算分：只看标应的强制项。强制项出现缺口就是风险，5 项「一票项」任一缺口即为不达标。
补缺：报告里每条缺口都给了「怎么补」，多数不需要改代码，改配置就能过。

应必须做到，做不到即不达标宜推荐做到，出纠纷时对自己不利可做不做都行

已答 0/61 强制项缺口 0 一票项缺口 0

本表的依据与核查留痕

先看这段，再逐条自查

依据标准：GB/T 47746—2026《顾客联络服务人工与智能客户服务协同要求》，2026-05-25 发布、2026-09-01 实施，全国服务标准化技术委员会（SAC/TC264）归口，推荐性国家标准。

核查底本：标准正式文本（15 页，含第 1~9 章正文与参考文献），2026-09-19 由合尘猫逐条比对。

覆盖范围：第 4~9 章 31 个条款全部覆盖（含 5.2.2.6 的 a)–e) 五个子项）。

清单构成：61 项自查项 = 48 项「应」 + 4 项「宜」 + 9 项「可」，其中 5 项一票项（不满足即判不达标）。

严谨性说明：每项均标注条款号并附标准原文摘录；条款号与「应/宜/可」用语取自标准原文，可逐条回读核对。「怎么补」为实施建议，「判读标准」为经验总结，不是标准规定。

免责声明：本工具由合尘猫依标准原文整理，非标准发布机构发布，不构成合规认证、审计结论或法律意见；标准解释以官方正式文本为准。清单版本 v2.0（2026-09-19，61 项·条款全覆）。

A. 总体要求

第 4 章 · 12 项应 12

4.1A1 结合行业属性，配备与用户需求相匹配的人工客户服务（不能只留 AI，没人兜底）应

怎么补：明确人工坐席数量与在线时段，写进制度

标准原文：「结合行业属性,配备与用户需求相匹配的人工客户服务」

满足部分不满足

4.1A2 建立适配人工与智能客服协同的组织制度应

怎么补：出一份《人机协同服务规范》，1-2 页即可

标准原文：「建立适配人工与智能客户服务协同的组织制度」

满足部分不满足

4.1A3 制定灾害、系统故障等场景的应急保障机制应

怎么补：写清「AI 挂了怎么转人工」的兜底流程

标准原文：「制定灾害、系统故障等场景的应急保障机制」

满足部分不满足

4.1A4 明确人机协同的组织架构应

怎么补：指定协同服务负责人（可与 F1 同一人）

标准原文：「智能客户服务协同的组织架构」

满足部分不满足

4.1A5 搭建含客户信息管理、工单处理的内部系统应

怎么补：客服系统须有工单模块，不能只有聊天窗

标准原文：「搭建含客户信息管理、工单处理的内部系统」

满足部分不满足

4.1A6 以清晰、醒目、明确的方式提供客户服务入口应

怎么补：检查官网/小程序首页，客服入口是否一眼可见

标准原文：「以清晰、醒目、明确的方式提供客户服务入口,比如在网站首页顶部用大字标注 “客户服务 ”」

满足部分不满足

4.1A7 建立知识库应

怎么补：录入产品、价格、政策、常见问答

标准原文：「建立知识库」

满足部分不满足

4.1A8 定期开展智能客服优化训练，并对客服人员培训应

怎么补：定个周期（如每月一次），留培训记录

标准原文：「智能客户服务优化训练,对客户服务人员进行培训」

满足部分不满足

4.2A9 职责划分清晰：智能客服优先处理标准化程度高且知识库有明确答案的问题应

怎么补：列出「交给 AI」的问题清单

标准原文：「智能客户服务应优先处理标准化程度较高且知识库有明确答案的问题」

满足部分不满足

4.2A10 人工客服优先处理需多步骤分析或综合多个信息源的问题，以及智能客服未能解决的问题应

怎么补：列出「必须人工」的问题清单

标准原文：「人工客户服务应优先处理需要多步骤分析或综合多个信息源进行解答的问题,以及智能客户服务未能解决的问题」

满足部分不满足

4.3A11 双向切换体验连贯；切换时系统需同步传递客户身份信息、历史交互记录等关键数据应

怎么补：技术上必须做会话上下文传递，这是硬要求

标准原文：「顾客联络中心应重视客户体验,实现人工客户服务与智能客户服务之间的顺畅衔接,确保客户在人工客户服务与智能客户服务切换过程中体验连贯,人工与智能客户服务切换时,系统需同步传递客户身份信息、历史交互记录等关键数据,确保服务连续性」

满足部分不满足

4.4A12 建立信息与数据安全机制，含数据获取/处理/使用，以及模型、人员等安全管理机制应

怎么补：配合 E 区一起做

标准原文：「顾客联络中心应建立信息与数据安全机制,应包括数据获取/处理/使用,以及模型、人员等安全管理机制,从而确保服务全流程数据安全无泄露、风险可追溯」

满足部分不满足

B. 呼入任务（全表核心）

第 5 章 · 29 项，最易踩坑应 24 · 宜 2 · 可 3

5.1.1B1 客服系统须以清晰、醒目、明确的方式提供客户服务入口应

怎么补：同 A6

标准原文：「客服系统应以清晰、醒目、明确的方式提供客户服务入口,比如在网站首页顶部用大字标注 “客户服务”」

满足部分不满足

5.1.1B2 开始阶段须根据问题解决力、整体话务量和承接力、客户群体（如老龄客户）对智能客服的接受程度，合理分配工单应

怎么补：分配策略要能识别老年客户并倾斜人工

标准原文：「在客户服务开始阶段,客服系统应根据客户问题的解决力、整体话务量和承接力情况、客户群体 (如老龄客户 )对智能客户服务接受程度,将工单合理分配给智能客户服务或人工客户服务处理,并通过文字或语音向用户提供排队人数或预计等待时长」

满足部分不满足

5.1.1B3 须通过文字或语音告知客户排队人数或预计等待时长应

怎么补：排队提示不能只显示「请等待」，要给数

满足部分不满足

5.1.2B4 简单重复/标准化问题、知识库有明确答案、呼入量大人工接不过来 → 宜优先给智能客服宜

怎么补：这是「AI 该干嘛」的正面清单

标准原文：「智能客户服务的知识库对客户咨询的问题有明确答案,能够快速、准确提供解答」

满足部分不满足

5.1.3B5 客户明确表示转人工服务 → 应优先给人工应

怎么补：转人工指令必须一触即达

标准原文：「客户明确表示转人工服务」

满足部分不满足

5.1.3B6 问题较复杂（个性化需求、模糊表达、涉及跨部门协调）→ 应优先给人工应

怎么补：配置复杂性识别或人工兜底规则

标准原文：「客户咨询的问题较为复杂,如个性化需求、模糊表达、涉及跨部门协调等」

满足部分不满足

5.1.3B7 问题出现频次较低（原文举例：过去 1 年内出现次数不超过 3 次）→ 应优先给人工应

怎么补：低频繁问题 AI 答不准，直接转人

标准原文：「客户咨询的问题出现频次较低,比如该问题在过去」

满足部分不满足

5.1.3B8 知识库对问题没有明确答案 → 应优先给人工应

怎么补：设「答不出就转」的兜底，禁止硬编答案

标准原文：「智能客户服务的知识库对客户咨询的问题没有明确答案」

满足部分不满足

5.1.3B9 涉及客户人身、财产安全的场景 → 应优先给人工应

怎么补：同 B21d，建风险场景词库

标准原文：「涉及客户人身、财产安全的场景」

满足部分不满足

5.1.3B10 客户 24 h 内来访 ≥ 3 次且对智能客服表示明显不满 → 应优先给人工应

怎么补：需记录来访次数与情绪，系统要有这个计数

标准原文：「符合下列条件之一时,客服系统应优先将任务分配至人工客户服务处理 :」

满足部分不满足

5.1.3B11 客户处于特定年龄阶段（老年人、未成年人等）、对智能客服接受程度较低 → 应优先给人工应

怎么补：有客户画像的走高优先；没有就设「转人工」引导

标准原文：「客户处于特定年龄阶段,比如老年人、未成年人等,对智能客户服务接受程度较低」

满足部分不满足

5.1.3B12 客户情绪极度激动、扬言采取极端行为等无法由智能客服处理的场景 → 应优先给人工应

怎么补：情绪识别 + 高危词库

标准原文：「智能客户服务处理的场景,比如客户情绪极度激动、扬言采取极端行为」

满足部分不满足

5.2.1B13 切换时须完整、准确同步传递关键数据：顾客身份信息、历史交互记录、问题描述及工单状态应

怎么补：一致性要求，技术上必须打通

标准原文：「在人工客户服务与智能客户服务之间进行服务切换时,系统应完整、准确地同步传递与服务相关的关键数据,包括顾客身份信息、历史交互记录、问题描述及工单状态等,以确保服务的完整继承与连续性」

满足部分不满足

5.2.1B14 切换前的等待期间，须通过语音或文字告知客户预计排队时长应

怎么补：同 B3

标准原文：「在切换完成前的客户等待期间,应通过语音或文字告知客户预计的排队时长」

满足部分不满足

5.2.1B15 切换完成后，不宜要求客户重复其在切换前已提供的信息或已陈述的问题宜

怎么补：这是「转人工要再讲一遍」的病根，国标点名了

标准原文：「切换完成后,顾客联络中心不宜要求客户重复其在切换前已提供的信息或已陈述的问题」

满足部分不满足

5.2.2.2B16 关键词触发：客户输入「转人工」「人工客服」「联系人工」等，识别后自动触发转接应

怎么补：建关键词表，至少覆盖这三组

标准原文：「智能客户服务的对话界面中直接输入如 “转人工 ”“人工客服 ”“联系人工 ”等明确表示希望转接人工的关键词,智能客服系统识别后应自动触发转接人工客户服务流程」

满足部分不满足

5.2.2.3B17 菜单选择：对话界面应设置「转人工服务」或类似表述作为菜单选项应

怎么补：★ 最容易漏：很多 AI 客服藏着不设这个菜单项

标准原文：「在智能客户服务的对话界面中,应设置 “转人工服务 ”或类似表述作为菜单选项,客户点击该选项即可进入转接人工客户服务的流程」

满足部分不满足

5.2.2.4B18 按键选择：触发人工的按键须在服务流程中保持功能独立，避免与其他业务按键冲突应

怎么补：电话客服按 0 转人工，别和业务键复用

标准原文：「客服系统应提供按键选择切换方式,触发人工客户服务的按键应在服务流程中保持功能独立,避免与其他业务按键冲突」

满足部分不满足

5.2.2.5B19 语音指令：支持语音的系统应统一提示唤醒词（如「转人工」），识别后立即进入转接应

怎么补：唤醒词要在开场提示里说出来

标准原文：「对于支持语音交互的客服系统,客服应统一提示唤醒词,如“转人工”“转人工服务”,系统识别后应立即进入转接流程」

满足部分不满足

5.2.2.1B20 系统自动转人工：需具备特定场景自动转接、情绪感知能力应

怎么补：见 B21、B22

标准原文：「系统自动转人工 :特定场景自动转接、情绪感知」

满足部分不满足

5.2.2.6 a)B21a 【一票项】交互失败阈值：与客户针对某一项产品或服务交互达到阈值仍无法识别客户表达应一票项

怎么补：设轮次阈值（如 2-3 轮未识别即转），别死磕

标准原文：「客户联络中心应设定交互失败阈值,若智能客户服务与客户针对某一项产品或服务交互达到阈值仍无法识别客户表达,应自动转接人工客户服务」

满足部分不满足

5.2.2.6 b)B21b 【一票项】客户明确表示拒绝智能客户服务应一票项

怎么补：客户说「别让机器答了」必须马上转，不能挽留

标准原文：「客户明确表示拒绝智能客户服务」

满足部分不满足

5.2.2.6 c)B21c 【一票项】对话内容涉及信息安全应一票项

怎么补：涉身份证/银行卡/密码等，直接转人工

标准原文：「对话内容涉及信息安全」

满足部分不满足

5.2.2.6 d)B21d 【一票项】涉及人身、财产安全的紧急情况、风险场景应一票项

怎么补：同 B9，建风险场景词库

标准原文：「涉及人身、财产安全的紧急情况、风险场景」

满足部分不满足

5.2.2.6 e)B21e 【一票项】智能响应超时（原文举例：响应时长超过 3 min）应一票项

怎么补：★ 有明确数字：3 分钟。系统要有超时计时器

标准原文：「智能响应超时,比如响应时长超过3 min」

满足部分不满足

5.2.2.7B22 情绪感知：感知到负面情感或投诉意愿后，经与客户确认，应自动转接人工应

怎么补：注意：要先确认再转，不能默默转走

标准原文：「客服系统在感知和察觉到客户与人工智能客户服务交流过程中的负面情感或投诉意向后,经过与客户确认,应自动转接人工客户服务」

满足部分不满足

5.2.3.1B23 人工 → 智能切换：须明确告知客户并征得客户同意（常见问题、客户偏好、工作负荷重、紧急情况四种情形）可

怎么补：人工坐席想甩给 AI，必须先问客户同不同意

标准原文：「当客户服务中出现常见问题、客户偏好明显、工作负荷较重或紧急情况时,在明确告知客户并征得客户同意的前提下,可进行人工客户服务向智能客户服务的切换」

满足部分不满足

5.2.3.2B24 人工 → 智能切换（常见问题）：问题重复性高、知识库有明确答案且能快速准确解答时，可切换（须先明确告知客户并征得同意）可

怎么补：高频问题在知识库里有标准答案，才谈得上让 AI 接手；转之前必须告知并征得同意

标准原文：「当客户咨询的问题具有较高重复性且这些问题在智能客户服务的知识库中有明确的答案、智能客户服务能够快速、准确提供解答时,在明确告知客户并征得客户同意的前提下,可进行人工客户服务向智能客户服务的切换」

满足部分不满足

5.2.3.3B25 人工 → 智能切换（客户偏好）：客户明确偏好智能服务（如直接说「转智能客服」）时，可切换（须先明确告知并征得同意）可

怎么补：客户主动说要用智能客服的，可以转，但同样要告知清楚并在系统里留痕

标准原文：「当客户表现出明显的对智能服务的偏好时,比如直接用语言表达 “转智能客服 ”或出现类似表述,在明确告知客户并征得客户同意的前提下,可进行人工客户服务向智能客户服务的切换」

满足部分不满足

C. 呼出任务

第 6 章 · 5 项，有外呼业务才涉及应 2 · 宜 2 · 可 1

6.1.1C1 根据呼出任务的复杂程度和类型分配给智能或人工应

怎么补：有外呼业务的才涉及

标准原文：「客服系统应根据呼出服务任务的复杂程度和类型,将工单分配给智能客户服务或人工客户服务处理」

满足部分不满足

6.1.2C2 闭台式问题、标准化问题、通知提醒类 → 宜优先智能外呼宜

怎么补：正面清单

标准原文：「标准化问题」

满足部分不满足

6.1.3C3 任务复杂（个性化需求、模糊表达）、含开放式问答（客户回访、市场调研）→ 应优先人工外呼应

怎么补：别用 AI 做开放式回访

标准原文：「呼出服务的任务包含开放式问题,如包含开放式问答的客户回访、市场调研等」

满足部分不满足

6.2.1C4 智能外呼时宜提供切换人工的选项（关键词/菜单/按键/语音）宜

怎么补：同 B16-B19 的四种方式

标准原文：「智能客户服务发起呼出服务,客服系统宜为客户提供切换人工客户服务选项,可通过关键词触发、菜单点击、按键选择、语音答复等具体形式提供」

满足部分不满足

6.2.2C5 人工外呼时可提供切换智能的选项可

怎么补：可选

标准原文：「人工客户服务发起呼出服务,客服系统可提供切换智能客户服务的选项,可通过关键词触发、菜单点击、按键选择、语音答复等具体形式提供」

满足部分不满足

D. 服务结束与后续处理

第 7 章 · 6 项应 2 · 可 4

7.1.1D1 人工在线客服结束条件：客户许可 / 完成服务 60 s 后无新需求 / 客户超 60 s 无交互可

怎么补：有明确秒数

标准原文：「人工在线客服:在获得客户许可(如客户表示“可以结束服务”)、完成服务任务 60s后客户没有提出新的服务需求、或客户超过 60s没有交互行为,人工在线客服可礼貌结束服务」

满足部分不满足

7.1.1D2 人工电话客服结束条件：完成并征得许可、问「还有别的问题吗」10 s 后或发起交互 2 次后仍无回应可

怎么补：有明确秒数/次数

标准原文：「人工电话客服:在完成服务任务并征求客户许可、询问客户是否还有其他问题 10s后或发起交互」

满足部分不满足

7.1.2D3 智能语音客服：获得许可 / 完成服务 60 s 后无新需求 / 超 60 s 无交互，可自动结束可

怎么补：与人工语音同标准

标准原文：「智能语音客服:在获得客户许可、完成服务任务 60s后客户没有提出新的服务需求或客户超过 60s没有交互行为,智能语音客服可自动结束」

满足部分不满足

7.1.2D4 智能在线客服：阈值时长由组织根据实际情况设定可

怎么补：必须自己定一个阈值并写下来，不能没规则

标准原文：「智能在线客服 :在获得客户许可 (如客户表示 “结束服务 ”)、完成服务任务在阈值时长后客户没有提出新的服务需求或客户超过阈值时长没有交互行为,智能在线客服可自动结束,组织可根据实际情况设定阈值」

满足部分不满足

7.2D5 服务结束时须主动邀请客户满意度评价（客户拒绝则避免进一步打扰）应

怎么补：评价入口不能藏

标准原文：「顾客联络中心应主动邀请客户进行满意度评价(如果客户拒绝,应避免进一步打扰客户 ),同步生成完整的服务记录,填写工单,并对服务过程中产生的待办事项通过工单系统进行流转与闭环处理」

满足部分不满足

7.2D6 须同步生成完整服务记录、填写工单，待办事项通过工单系统流转与闭环应

怎么补：同 A5，工单闭环是硬要求

满足部分不满足

E. 信息安全

第 8 章 · 2 项应 2

8.1E1 对客户身份信息、历史交互记录、未完成工单数据建立分级备份机制；实时增量备份 + 定期全量备份结合应

怎么补：依据 GB/T 22239 执行

标准原文：「顾客联络中心应针对客户身份信息、历史交互记录、未完成工单数据等核心信息建立客户信息分级备份机制,应将实时增量备份与定期全量备份结合,防止单一存储故障导致数据丢失」

满足部分不满足

8.2E2 依据 GB/T 22239 启动对应等级的安全保护措施：访问权限精细化管控、备份数据加密传输与存储、备份操作日志应

怎么补：等保是另一个体系，需单独评估

标准原文：「顾客联络中心应依据 GB/T22239,启动对应等级的安全保护措施,包括但不限于访问权限精细化管控、备份数据加密传输与存储、备份操作日志等,确保备份信息全生命周期安全可控」

满足部分不满足

F. 协同服务改进

第 9 章 · 7 项应 6 · 可 1

9.1F1 将人工与智能客服视为完整的服务，建立协同改进机制，安排专人负责，定期调查、整理投诉与反馈应

怎么补：指定负责人（可与 A4 同一人）

标准原文：「顾客联络中心应将人工客户服务和智能客户服务视为完整的服务,建立人工客户服务和智能客户服务协同改进机制,安排专人负责协同服务改进工作,定期举行相关调查、整理客户投诉与反馈」

满足部分不满足

9.1F2 投诉处理依据 GB/T 17242应

怎么补：引用《投诉处理规范》

标准原文：「对投诉的处理依据 GB/T17242」

满足部分不满足

9.2F3 定期开展协同服务改进调查（可并入满意度调查）应

怎么补：定周期

标准原文：「调查 :顾客联络中心应定期开展人工客户服务和智能客户服务协同服务改进相关调查,可将相关内容作为客户服务满意度调查的组成部分」

满足部分不满足

9.2F4 开通协同服务的投诉与反馈渠道（电话、电子邮件、网络留言等），并设定处理规则与处理时效应

怎么补：渠道要有，时效要写明

标准原文：「顾客联络中心应开通对于人工客户服务和智能客户服务协同服务的投诉与反馈渠道,包括但不仅限于电话、电子邮件、网络留言等,应设定接受公众/顾客投诉的处理规则以及处理时效」

满足部分不满足

9.2F5 系统监测：对交互动作、客服感受、诉求动态反馈等监测应

怎么补：客服系统要有监测能力

标准原文：「系统监测 :客服系统对包括交互动作、客服感受、诉求动态反馈等的监测」

满足部分不满足

9.2F6 第三方评估：可委托具备客服行业专业资质的第三方机构，通过模拟真实客户交互场景、拆解协同关键节点，形成评估报告可

怎么补：★ 标准原文明确认可的第三方服务形态

标准原文：「第三方评估 :顾客联络中心可委托具备客服行业专业资质的第三方机构,通过模拟真实客户交互场景、拆解人工与智能客户服务协同关键节点等方式,形成评估报告」

满足部分不满足

9.3F7 改进内容须含：协同服务效率、协同服务质量、切换顺畅程度、客户信息管理四方面应

怎么补：改进报告按这四个维度写

标准原文：「客户信息管理 :包括人工客户服务和智能客户服务协同过程中客户信息的实时同步准确性、存储安全性及基于信息的服务连续性保障。参考文献 [1] GB/T19000—2016 质量管理体系基础和术语 [2] GB/T35780.1—2017 顾客联…」

满足部分不满足

以上服务内容、交付范围、时间与效果描述均为一般性说明，具体以双方最终达成的协议约定为准。

怎么用（30 分钟内能做完）

本表的依据与核查留痕

A. 总体要求

B. 呼入任务（全表核心）

C. 呼出任务

D. 服务结束与后续处理

E. 信息安全

F. 协同服务改进

查完了，要一份能拿去交差的书面报告？