上线 AI 客服前，企业要先准备哪些资料？

顺序很重要：先有问题清单，再有资料

正确顺序是先列 30~50 个你希望 AI 能回答的真实问题，再去找回答这些问题需要哪些资料。反过来（先把所有资料堆进去）会带来两个后果：检索被大量无关文档稀释，答案质量反而差；而且没有人能判断什么时候算准备完了。

四类必备资料

① 高频问答类

营业时间、门店地址、联系方式、预约与退改流程、常见故障处理。这类问题占比最高，也最容易做好。

② 政策与规则类

服务承诺、售后与退款政策、行业合规要求。这类资料的特点是会过期，必须标复核周期。

③ 业务事实类

产品/服务目录、规格、在售状态与价格口径。这类资料要特别注意「以哪份为准」——两个版本的报价同时在库里，是最常见的错答来源。

④ 转人工规则类

哪五类场景必须自动转人工、转过去由谁接、接的时候要带哪些上下文。这部分直接对应国标 5.2.2.6 的强制要求，不能缺。

三项前置动作，比资料本身更关键

1. 标密级：把受限级资料单独挑出来（客户名单、合同、成本底价、个人信息），默认不进入对外回答链路。
2. 拍板口径：同一问题多份答案时，指定「以哪份为准」并下架其余。这件事只有业务负责人能做。
3. 指定责任人：按资料类别（报价 / 流程 / 技术）指定维护责任人，避免上线后无人更新。

资料的可用性比数量重要

• 扫描件与图片先转成可读文本，否则检索命不中；
• 长文档切成与问题粒度匹配的小块，一段讲清一件事；
• 过期的旧版本不要留在库里「当参考」，AI 分不清哪份是旧的。

一个自查动作

资料准备完之后，拿问题清单里的 30 个问题去测：能答上的比例低于一半，说明不是 AI 的问题，是资料还没准备好。这个测试比任何验收清单都直接。