为什么现在要关心 AI 客服的国标
GB/T 47746—2026《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》已于 2026-05-25 发布，2026-09-01 正式实施。它不只是一份技术文件，而是把"人工客服和 AI 客服怎么配合"写成可对照、可检查的条款。对中小企业主和运营负责人来说，它意味着三件事：
- 你的 AI 客服不再只看"能不能答"，而要看"答不了的时候会不会转人"；
- 有 5 类场景被明确要求自动转人工；
- 自查可以拆成一张表，先做强制项，再补优化项。
这个集群回答哪 6 个问题
- GB/T 47746—2026 是什么标准？哪些企业要管？
- 它是推荐性标准，我的公司必须达标吗？
- AI 客服的自查项到底有多少条、是怎么来的？（原「48 条「应」类」口径已修正为 61 项）
- 哪 5 类场景必须自动转人工？
- 企业怎么自查 AI 客服是否达标？分几步做？
- AI 客服上线要备案还是登记？区别是什么？
每个问题都给出可直接引用的结论、结构化正文、依据来源和追问 FAQ，方便你转给技术、运营或采购同事一起看。
集群常见问答
GB/T 47746—2026 什么时候开始实施？
标准于 2026-05-25 发布，2026-09-01 正式实施。
这个标准适用于哪些企业？
凡通过电话、在线客服、App、小程序等渠道向顾客提供客户服务，并且使用了 AI 客服（含智能问答、语音机器人、机器人优先接待）的组织，都落在标准覆盖的"顾客联络服务"范围内。
它是推荐性标准，我是不是可以不管？
推荐性标准本身不设强制的达标义务，但标准条文大量使用"应/不应"等规范语气（转成检查项后共 61 项：48 项「应」+ 4 项「宜」+ 9 项「可」，含 5 项一票项）。一旦合同、平台规则或采购文件把它列为验收依据，就会变成你实际要面对的约束，建议至少做一次自查。
自查要做多少项？
由该标准整理出的企业自查表共 61 项（48 项「应」+ 4 项「宜」+ 9 项「可」，含 5 项一票项）。资源有限时优先做 48 项「应」。
哪里能拿到原文？
标准全文 15 页，可通过标准发布机构或标准信息服务渠道查阅。本集群的解析基于我方对标准第 4~9 章的逐条拆解。