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GB/T 47746—2026 第 5.2.2.6 条规定了五类必须自动转接人工的场景：a) 交互达到失败阈值仍无法识别；b) 客户明确拒绝智能服务；c) 对话内容涉及信息安全；d) 涉及人身安全、财产安全的紧急情况或风险场景；e) 智能响应超时（原文举例超过 3 min）。
第 5.2.2.6 条规定的五类场景
| 序号 | 场景 | 判断要点 |
|---|---|---|
| a) | 交互达到失败阈值仍无法识别 | 多轮交互后仍识别不了顾客意图 |
| b) | 客户明确拒绝智能服务 | 顾客主动表达要人工 |
| c) | 对话内容涉及信息安全 | 触及个人信息、账户、资金等 |
| d) | 涉及人身安全、财产安全的紧急情况或风险场景 | 紧急或风险事件 |
| e) | 智能响应超时 | 原文举例超过 3 min |
为什么要写明"自动"
五类场景的共同点是：都不应该等顾客反复要求。a) 和 e) 靠系统自己判断，b)、c)、d) 要看对话内容。标准把它们单列一条，意思是这些场景的转接应当由系统自动完成，而不是靠顾客争辩或人工兜底。
怎么落到系统里
- 把 a)~e) 逐条写成可判定的触发条件，每条都要有一个明确动作：转人工；
- 与 5.2.2 下的其他切换方式（关键词、菜单、按键、语音、情绪感知）并行存在，不互相替代；
- 记录每次触发的原因和时间，便于复盘和举证。
配置时的三个细节
- 触发条件要写死，不要留"视情况"；
- 转接后要把已获得的上下文带过去，这与 5.2.1 的"不宜要求客户重复陈述"对应；
- 每次转接记一条日志，既是复盘材料也是举证材料。
一个容易被搞错的用词
第 5.2.1 条在讲转接过程时用的是"不宜"，不是"不得"。做话术和流程文档时要注意区分：一个是强烈建议避免，一个是禁止。对外文章里把它写成"标准禁止重复陈述"是不准确的。
自查时可以这样问
- 顾客说"转人工"，系统几秒内响应？
- 连续几轮识别失败后会不会自动转？
- 对话里出现银行卡、身份证等信息时，是否立即转人？
这三问不需要专业工具，客服主管对着真实会话抽样就能判断，是最低成本的检查入口。
关键数据
| 五类强制转人工场景 | a) 交互达到失败阈值仍无法识别；b) 客户明确拒绝智能服务；c) 涉及信息安全；d) 涉及人身安全、财产安全的紧急情况或风险场景；e) 智能响应超时 |
| 超时示例 | 第 5.2.2.6 条 e) 原文举例智能响应超过 3 min |
| 用词辨析 | 5.2.1 条原文用"不宜"，不是"不得" |
| 同章节其他切换方式 | 5.2.2 下含切换方式、关键词、菜单、按键、语音、特定场景自动转接、情绪感知 |
依据来源
- GB/T 47746—2026 第 5.2.2.6 条 特定场景自动转接
- GB/T 47746—2026 第 5.2.1 条（转接过程用词）
- GB/T 47746—2026 第 5.2.2 条 智能切换人工
常见追问
“失败阈值”具体是几轮？
标准原文没有给出统一数字，需要企业结合自身业务设定并在配置中固化。建议设定后写入内部 SOP，保证可复现。[待核实]
顾客没说“转人工”，只是语气差，要转吗？
语气变差属于 5.2.2.7 情绪感知类触发路径，与 5.2.2.6 的五类强制场景是分开的两回事，建议一并配置。
五类场景只要命中一类就转吗？
是。第 5.2.2.6 条列举的是各自独立的场景，任一类成立即应自动转接人工。
标准里有没有网上说的“AI 承诺不能赖”这类话？
没有。这类表述在我方核查中已证实标准原文查无对应句子，属于网络流传的概括说法，不要当作引用依据。