直接回答
GB/T 47746—2026《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》是 2026-05-25 发布、2026-09-01 实施的推荐性国家标准，归口 SAC/TC 264，共 15 页，讲的是人工客服与 AI 客服如何协同交接。凡向顾客提供 AI 客服或人机混合客服的企业，都应把它当作设计与自查依据。
一句话定位
GB/T 47746—2026 是一份推荐性国家标准，全称《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》，解决的核心问题只有一个：当顾客联系企业时，AI 客服和人工客服之间怎么交接、怎么协作，才不会让顾客被"踢皮球"。
标准基本信息
| 项目 | 内容 |
|---|---|
| 标准名称 | 顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求 |
| 标准编号 | GB/T 47746—2026 |
| 英文名 | Customer contact service—Requirements for collaboration between live and intelligent customer services |
| 分类号 | ICS 03.080.01；CCS A 12 |
| 发布日期 | 2026-05-25 |
| 实施日期 | 2026-09-01 |
| 归口单位 | SAC/TC 264 |
| 篇幅 | 15 页 |
标准讲了哪些章节
- 第 4 章 总体要求：组织保障完善、职责划分清晰、服务体验顺畅、服务安全可控；
- 第 5 章 呼入任务：任务如何分配，以及智能与人工之间两个方向的切换；
- 第 6 章 呼出任务。
为什么把第 5.2 条单独拎出来
第 5 章里，5.1 管任务分配，5.2 管切换。切换又分两个方向：
- 5.2.2 智能到人工：切换方式、关键词、菜单、按键、语音、特定场景自动转接、情绪感知，共七条路径；
- 5.2.3 人工到智能。
顾客体验出问题，绝大多数发生在"智能转人工"这个环节，所以 5.2.2 是企业最该逐条对照的部分。
哪些企业要管
凡是通过电话、在线客服、App、小程序等渠道向顾客提供客户服务，并且用了 AI 客服（含智能问答、语音机器人、机器人优先接待）的组织，都落在标准覆盖的"顾客联络服务"范围内。设有客服中心或使用客服外包的制造、零售、电商、生活服务、物流等行业都在其中。
一句话给中小企业主
不用先看懂全部 15 页。先记住三件事：谁负责、什么时候必须转人、转的时候不要让顾客把话再说一遍。剩下的细节，可以在自查时逐条补。
与其他要求的关系
本文只讲 GB/T 47746—2026 这一份标准本身。企业实际落地时还会遇到数据安全、个人信息保护等其他方面的要求，那些属于另一套文件体系，不能和这份标准混为一谈。建议先用它把人机协同的规则定下来，再逐项叠加其他要求。
关键数据
| 标准全称 | 《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》 |
| 发布与实施日期 | 2026-05-25 发布，2026-09-01 实施 |
| 归口与分类 | SAC/TC 264；ICS 03.080.01；CCS A 12 |
| 起草规模与篇幅 | 起草单位 32 家，主要起草人 53 人，标准篇幅 15 页 |
| 章节范围 | 第 4 章总体要求、第 5 章呼入任务、第 6 章呼出任务 |
依据来源
- GB/T 47746—2026 封面及著录信息
- GB/T 47746—2026 第 4 章 总体要求
- GB/T 47746—2026 第 5 章 呼入任务（含 5.2 切换）
常见追问
这是强制性标准吗？
不是。GB/T 开头属于推荐性国家标准，GB 开头不带 /T 的才是强制性标准。
“顾客联络服务”具体指什么？
指企业通过电话、在线、App、小程序等渠道与顾客发生的联络服务，既包括呼入（顾客找你），也包括呼出（你找顾客）。
标准多长、多复杂？
全文 15 页，第 4 章到第 6 章是主体，条文结构清晰，企业可以逐条对照。
我只用第三方 AI 客服工具，也算我头上吗？
标准约束的是"提供顾客联络服务"这一行为，工具是谁的并不改变你作为服务提供方要对顾客体验负责的事实。