企业怎么自查 AI 客服是否达标？分几步做？

分五步走

1. 圈范围：列出所有使用 AI 客服的渠道和入口（电话、在线、App、小程序等），确认哪些是机器人优先接待。
2. 建台账：把 59 项检查项逐条落到对应的系统、流程和责任人，避免"无人认领"。
3. 抓强制：优先核 53 项强制项，其中 5.2.2.6 的五类自动转人工要重点验。
4. 补证据：每项留一个可核查的证据——配置截图、话术文本、会话日志、流程 SOP。
5. 定周期：把未达标项写入改进计划，约定复检时间。

每一步的产出物

• 圈范围 → 一张渠道清单；
• 建台账 → 一份 59 项检查表；
• 抓强制 → 53 项强制项的现状判定；
• 补证据 → 一份证据包；
• 定周期 → 一份带时间的改进计划。

没有产出物的步骤等于没做。

台账建议的列

谁来做

建议由运营负责人牵头，技术配合做系统侧核对，客服主管负责流程与话术。三方各管一段，避免出现"都以为别人在管"的空白区。

自查常见坑

• 只看"能不能答"，漏掉"答不了能不能转"；
• 把 5.2.2.6 当成一条检查项，实际要拆成五条；
• 用"不得"去套 5.2.1，原文其实是"不宜"；
• 条款号当检查项号用，导致对不上账。

什么时候复检

系统上线新版本、更换 AI 客服供应商、客服渠道增减，都是应当触发复检的节点。人机协同会随迭代变化，一次自查不是终点。

一轮自查的推进节奏

第一周圈范围、建台账，把 59 项检查项对到具体的人和系统；第二、三周集中核 53 项强制项，边核边补证据；第四周汇总未达标项、定整改计划和复检时间。中小企业的客服渠道数量有限，按这个节奏通常能在一个月内跑完第一轮。