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按 GB/T 47746—2026 第 5.2.2 条，智能转人工一共有 7 条可走路径：切换方式、关键词、菜单、按键、语音、特定场景自动转接、情绪感知。设计流程时不是挑一条，而是「主路径 + 兜底」组合：默认关键词与菜单入口，配合 5.2.2.6 的五类场景自动转接兜底，并保证转接后人工能看到完整对话、顾客不用把话再说一遍。
先看清标准给了几条路
GB/T 47746—2026 把「智能到人工」的切换写成 7 条路径：切换方式、关键词、菜单、按键、语音、特定场景自动转接、情绪感知。注意这是并列的入口清单，不是让你选一个做。
正确的设计姿势：两层
第一层 主路径（顾客主动发起）。 关键词、菜单、按键、语音这四类，本质都是「顾客想说我要人工」时的入口。把它们放在顾客随时够得着的位置：对话框常驻「转人工」按钮、语音播报后给按键选项、关键词表覆盖「投诉 / 人工 / 转接 / 找你们领导」等同义说法。
第二层 兜底（系统主动触发）。 5.2.2.6 规定 5 类场景必须自动转接人工：a) 交互达到失败阈值仍无法识别；b) 客户明确拒绝智能服务；c) 对话内容涉及信息安全；d) 涉及人身安全、财产安全的紧急情况或风险场景；e) 智能响应超时（原文举例超过 3 min）。第二层才是真正决定顾客会不会被激怒的部分——顾客说了三次没解决，系统还在一遍遍重问，这是投诉的主要来源。
转接时要带走什么
转人工不是换个窗口重开一局，至少要把这三样带过去：
- 完整对话记录（顾客已说过的事实，不用再说一遍）；
- 已识别的顾客身份与诉求分类；
- 已尝试过的处理动作与结果。
标准第 4 章讲服务体验「顺畅」，落到操作层面就是这一条。
常见三种做错的方式
| 做法 | 问题 |
|---|---|
| 只做关键词入口 | 顾客不会说标准词，兜底缺失，卡死在机器人里 |
| 转接后人工看不到上下文 | 顾客被迫重复描述，体验比纯人工更差 |
| 阈值设得太晚 | 标准要求「达到失败阈值」就转，不是「问到底」才转 |
落地顺序建议
- 先把 5 类自动转接场景配好（这是强制项、必须做）；
- 再补顾客主动入口的关键词表与按钮；
- 最后打通转接时的上下文传递；
- 上线后每季度用真实会话抽检一次转接是否被正确触发。
关键数据
| 智能转人工路径数 | 7 条（切换方式、关键词、菜单、按键、语音、特定场景自动转接、情绪感知） |
| 必须自动转接场景 | 5 类（5.2.2.6 a~e） |
| 超时举例 | 标准原文以超过 3 min 作为智能响应超时的举例 |
| 转接应携带 | 对话记录、身份与诉求、已尝试动作 |
依据来源
- GB/T 47746—2026 第 5.2.2 条 智能到人工切换
- GB/T 47746—2026 第 5.2.2.6 条 特定场景自动转接
- GB/T 47746—2026 第 4 章 总体要求（服务体验顺畅）
常见追问
7 条路径必须全做吗？
路径是并列入口清单，实践上是「主路径 + 兜底」的组合。但 5.2.2.6 的五类场景属于自动转接的强制要求，这部分不能省。
失败阈值怎么定？
标准没有给统一数值，企业按自身业务设定并留证据即可。原则是「顾客连续未被解决」就要触发，常见做法是连续 2~3 轮未识别即转。
情绪感知一定要上 AI 情绪模型吗？
不一定。情绪感知是路径之一，可用关键词、语气规则或人工监控替代，关键是这条路径存在且可验证。
转人工后人工没接起来怎么办？
要让顾客拿到明确的等待预期与回复承诺，而不是无限等待。这属于服务安全可控与体验顺畅的范畴，建议设排队提示与留言回呼。