标准里的「情绪感知转人工」，技术上怎么实现？

标准怎么说的

GB/T 47746—2026 在第 5.2.2 条把「情绪感知」列为智能转人工的 7 条路径之一。它要求的是这条能力存在，并没有规定必须用情绪识别模型。这一点很重要：它给了中小企业按自身条件选档的空间。

三档实现，按成本从低到高

规则档怎么做得像样

不要只配「投诉」两个字。至少覆盖：

• 负面情绪词（烦、气、差评、曝光、举报等）；
• 无结果重复次数（同一诉求连续 2~3 轮未被解决）；
• 升级意图词（找领导、要说法、要投诉）；
• 强否定表达（不要机器人、别转了）。

规则档的核心优势是可解释——顾客问「为什么给我转了人工」，你能说清触发条件。

模型档要注意什么

情绪打分一定要配人工复核回路，否则误转会同时得罪顾客和坐席。落地顺序建议：先用规则档跑一个月，收集真实触发样本，再用这些样本去校准模型阈值，比直接上模型靠谱。

怎么算这条路径做成了

不看模型准确率，看三件事：

1. 有真实会话因情绪判断被转人工（说明路径活着）；
2. 被转会话的后续结果可追溯（说明不是甩锅）；
3. 规则或阈值有版本记录（说明可复检）。

一句话建议

先把规则档做扎实，同时把「情绪触发」计入会话日志。等积累到几百条真实样本，再决定要不要升级到模型档——顺序反了，钱花了还说不清效果。