AI 客服自查要留哪些证据？记录要保存多久？

为什么「做过」不等于「能证明做过」

自查表上打勾很容易，被追问时拿不出东西才是常态。甲方、平台或检查方要看的不是你的结论，而是结论背后的凭据。所以自查从第一天就该按「留痕」来做。

三类证据，缺一类都不完整

配置证据（证明规则存在）

• 转人工规则的配置截图或导出文件（含 5 类自动转接场景）；
• 关键词表、失败阈值、超时时间的设置值；
• 版本记录：什么时候改过、改成什么。

运行证据（证明规则真的生效）

• 真实会话样本：每类自动转接场景至少各留几条实际触发记录；
• 抽检记录：按固定周期随机抽取会话，逐条判断是否该转未转、该留未留；
• 异常台账：被顾客投诉或内部发现的转接失败案例及处理结果。

流程证据（证明有人负责）

• 责任人名单（人机协同规则谁定、谁改、谁复核）；
• 复检周期与最近一次复检结论；
• 整改记录：发现的问题、整改动作、关闭时间。

保存期限怎么定

标准本身没有给出统一的留存年限，实操上按三条取最严：所在行业的数据留存要求、与客户或平台的合同约定、能够覆盖一个完整复检周期并可回溯到具体会话。三条里要求最长的那条说了算。如果暂时没有明确依据，先按不少于一个年度周期留存，并把口径写进内部制度。

抽检怎么做才有效

抽检不是随机看几条，而是按场景定向取：五类自动转接场景每类至少取 5 条会话，判断是否按规则触发；再随机取 20 条普通会话，看有没有「该转而没转」的漏网案例。前者验证规则，后者发现盲区。

一个容易被忽略的点

会话记录本身可能包含顾客个人信息。留痕与个人信息保护要同时满足：只留必要字段、控制谁能看、设置访问留痕。为了合规而把所有原始会话不加处理地长期堆着，是另一种风险。